Você sabe avaliar a retenção de clientes e qual é o impacto dessa métrica?

Negócios
retenção de clientes

Captar novos leads e ampliar a carteira e o alcance de uma marca são objetivos que ocupam a mente de muitos empresários. Contudo, nem todos consideram a importância da retenção de clientes e investir continuamente em ações para cuidar do relacionamento com a base de pessoas que seu negócio já conquistou.

Focar na retenção é fundamental para uma empresa por diversos motivos. Pense que os clientes que são fiéis contribuem para a sustentabilidade do seu negócio e para a geração de receita recorrente. Além disso, consumidores satisfeitos tendem a se tornar defensores da marca e recomendá-la para amigos, familiares, entre outras pessoas.

Sendo assim, é válido frisar que reter clientes pode revolucionar seu negócio e fazer uma grande diferença nos resultados e no crescimento da empresa. Neste post, você aprofundará seus conhecimentos sobre o tema e entenderá como acompanhar essa métrica tão importante. Quer saber mais? Continue a leitura agora mesmo!

Retenção e fidelização de clientes é a mesma coisa?

Você sabia que fidelização e retenção de clientes não são exatamente a mesma coisa? Muitos confundem esses conceitos, achando que são sinônimos. Na verdade, a retenção diz respeito a práticas que levam um consumidor, que já faz parte da base da empresa, a manter seu vínculo com o negócio.

Um exemplo que ilustra isso são serviços por assinatura ou que exigem um pagamento periódico (como anuidade do cartão de crédito). Ao tentar cancelar o serviço, o cliente é redirecionado a uma equipe focada em convencê-lo a ficar na empresa, por meio da apresentação de descontos ou condições especiais. Essa é uma estratégia clássica de retenção.

A fidelização, por outro lado, faz parte do processo de retenção. No entanto, ela representa um estágio mais profundo, já que trabalha com a satisfação e relacionamento com o cliente. Um consumidor considerado fiel a uma empresa está feliz com a solução e tem uma ligação com a marca, que foi cultivada graças à experiência e engajamento que o cliente tem com ela.

Se a instituição fez um bom trabalho nessa etapa, raramente o cliente vai querer trocá-la por um concorrente, pois ele enxerga valor além do produto ofertado. Por isso, a fidelização é uma parte primordial da retenção: se você se esforçou para ganhá-lo, a probabilidade de perdê-lo será muito menor.

Qual é a importância da retenção de clientes?

Tão importante quanto a aquisição de leads é investir em reter um público que já está interessado no que a empresa oferece. Entenda melhor os seus benefícios, a seguir:

  • reforço nas vendas e faturamento: se o cliente foi fidelizado, estão muito mais propensos a continuar comprando com a empresa do que olhar para a concorrência. Logo, é mais fácil aumentar o ticket médio por meio de estratégias que foquem nesse público, uma vez que já existe satisfação e interesse;
  • estratégia mais econômica: é muito mais barato investir na retenção de clientes do que na prospecção de novos, que demanda todo um trabalho para que a pessoa percorra as etapas do funil de vendas. No mais, ao dispensar táticas de fidelização, a empresa corre o risco de perder consumidores de sua base e ter que se esforçar ainda mais para reconquistá-los;
  • evolução da oferta a partir do cliente: clientes fidelizados são mais engajados e gostam de cocriar com a marca. Assim, todo o feedback oferecido por eles é insumo preciso para que a instituição entenda como qualificar seus processos, produtos e serviços;
  • entrega de valor e satisfação ao cliente: em um gancho com o tópico anterior, quanto mais o negócio leva em conta os retornos do cliente e enaltece essa interação, mais valor ele é capaz de entregar com seus serviços, elevando os índices de satisfação do consumidor;
  • construção de relacionamento em longo prazo: todo o propósito da fidelização, como vimos, é trabalhar o relacionamento com o cliente, construindo elos mais fortes e consistentes com o passar do tempo.

Como medir a retenção de clientes da sua empresa?

Como você pode perceber, a retenção de clientes é uma métrica que toda empresa deve acompanhar, por isso, vamos mostrar como você pode calcular essa taxa. A fórmula usada para determinar esse indicador é:

((CE – CN) / CS)) X 100 = índice de retenção de clientes

Nessa fórmula, consideramos:

  • CE: número total de clientes no fim de um período;
  • CN: quantidade de novos clientes que foram conquistados dentro desse período;
  • CS: total de clientes no começo do mesmo período.

Para ilustrar, acompanhe:

  • em um período de um ano, uma empresa começa com 400 clientes;
  • em seguida, adquire mais 50 contatos;
  • ao longo do ano, perde 90 clientes, logo, termina esse período com o total de 360 usuários;
  • assim, na fórmula, temos: [(360 – 50) / 400)] X 100 = 77,5%, a taxa de retenção da empresa.

Como melhorar a taxa de retenção de clientes?

Tendo em vista a relevância dessa métrica, é fundamental que empresas, que não atentam tanto na taxa de retenção, mudem esse mindset e apliquem medidas para incrementar esse indicador. Algumas dicas práticas para melhorar esse índice são:

  • conheça a fundo o perfil dos seus clientes: quem é o consumidor que a empresa deseja reter? Saber o que essa pessoa gosta de comprar, como ele se comporta e suas necessidades são conhecimentos que guiam o negócio para afinar suas estratégias;
  • personalize a comunicação: a experiência do usuário é um dos termômetros mais importantes para empresas hoje em dia, e é o que o consumidor moderno realmente valoriza ao se relacionar com uma marca. Assim, um aspecto que contribui para o sucesso da fidelização é apostar em uma comunicação humanizada e personalizada, que fale o que o cliente quer ouvir;
  • desenvolva produtos e serviços a partir de feedbacks de clientes: a cocriação é uma das iniciativas mais inteligentes para a criação de soluções. Com ela, a empresa dá voz ao seu cliente e produz algo que é realmente relevante e desejado pelo seu público, ou seja, que tem altas chances de emplacar vendas;
  • atente no atendimento ao cliente e principalmente no tempo de resposta: por fim, dificilmente usuários ficarão satisfeitos se não receberem um bom suporte da empresa. Um atendimento de excelência deve ser uma de suas principais metas. Tenha processos bem definidos para essa etapa de acolhimento e assistência, prestando atenção principalmente ao tom da comunicação e ao tempo de resposta.

Empresas jamais devem subestimar o poder da fidelização e retenção de clientes. Afinal, valorizar a base de contatos que um negócio construiu ao longo de sua jornada precisa ser visto como prioridade, pois são esses consumidores que serão também os promotores do seu negócio. Portanto, coloque esses aspectos no topo de seus objetivos estratégicos e conte sempre com ações para otimizar e acompanhar esses índices.

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Publicada em 23/03/2020 - Fonte: Serasa Experian
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