Por que entender o perfil de cliente pode transformar o seu negócio?

Marketing e Vendas
perfil de cliente

Estabelecer uma estratégia para sua empresa não é tarefa das mais simples, mas pode ser norteada por um ponto de partida: a definição do perfil de cliente ideal. Conhecer a fundo as características dos clientes, suas necessidades e suas preferências é a base para que sejam traçadas táticas, processos e métodos para o relacionamento com o público-alvo, conversão em vendas, bem como atração e fidelização de clientes.

Neste artigo serão apresentadas algumas técnicas para compreensão do perfil do cliente e formas de aplicação desse conhecimento para agregar valor à estratégia negocial. Boa leitura!

Entenda o que é o perfil de cliente

Uma empresa que direciona esforços para o público errado perde tempo, dinheiro e espaço no mercado. E o momento atual é de concorrência acirrada e consumidores exigentes, significando que o ambiente é cada vez mais intolerante ao erro.

Por isso que é fundamental ter estratégias de marketing precisas. Isso determinará a forma de se relacionar com o público, o design dos produtos, o conteúdo a ser disponibilizado, entre outros. Todos os detalhes precisam ser observados para que a empresa tenha a cara do cliente e ofereça soluções na medida exata de suas necessidades.

Para alcançar o maior nível de compreensão possível sobre o perfil de cliente de determinado negócio, algumas metodologias auxiliam. Observe como o estudo de público, de persona e de ICP (Ideal Costumer Profile ou Perfil Ideal de Consumidor) contribuem com essa jornada!

Público

Com o mesmo significado que público-alvo, público é aquela parcela da sociedade que pode ser considerada potencialmente consumidora de uma empresa e que apresenta características comuns ou pelo menos similares.

Esse grupo de pessoas apresenta qualidades relacionadas ao grau de escolaridade, faixa etária, região em que residem, poder aquisitivo, classe social, objetivos e interesses de vida. A definição do público de uma empresa também engloba informações sobre preferências e hábitos de consumo. Quanto mais informações forem descobertas, coletadas e tratadas, mais eficientes poderão ser as diretrizes a serem traçadas.

Na prática, essa fatia da população tem tudo a ver com a razão de ser da sua empresa. Ou o contrário: a razão de ser do negócio é que deve estar alinhada com o perfil do seu público-alvo.

Essas pessoas têm interesse no que a empresa fornece. Elas compram seus produtos e serviços e geram retornos que vão desde o fortalecendo da imagem da empresa até o aumento dos lucros financeiros. Exemplificando, um público-alvo bem definido poderia ser: homens, entre 25 e 40 anos, com formação superior, classe B, tendo renda entre R$ 4.500 e 6.500, interessados por aventura e velocidade.

Persona

Comumente confundida com público-alvo, a persona, na verdade, representa o perfil do cliente ideal. Seria uma representação ou um personagem fictício, com características dos clientes reais de um negócio.

A persona é desenvolvida com base em pesquisas sobre o público-alvo e ajuda a direcionar as ações e as estratégias da empresa. Essa pesquisa é mais aprofundada, se comparada à análise do público-alvo, e envolve fatores como: estilo de vida, características pessoais, interesses profissionais, preferências de lazer, engajamento nas redes sociais, descrição de elementos comportamentais e psicológicos, costumes, além das principais dificuldades e desafios.

Esse nível de detalhe facilita a diferenciação entre público-alvo e persona. O primeiro enxerga o todo, tendo uma visão mais generalizada do cliente. Já a persona tem um olhar mais específico e direcionado, buscando conhecer profundamente o cliente que ela representa.

Um exemplo de persona bem descrita é: João, 23 anos, bancário, morador de São Paulo (capital), formado em Administração de Empresas. Tem como hobby o motociclismo, acompanha a trajetória de atletas de moto velocidade e se interessa por eventos como Moto GP e encontros de grupos de pessoas interessadas em motocicletas do estilo Harley-Davidson. Outro hobby é a música, gosta de rock e toca guitarra nas horas vagas.

ICP

A sigla ICP pode ser resumida em “cliente ideal” e representa um método que busca entender quem é o melhor cliente de um negócio. Ou seja, aquele que reconhece o valor do produto ou do serviço oferecido e aprecia o que a empresa pode oferecer, em termos de posicionamento e discurso institucional.

Exatamente por essa afinidade, são os clientes que apresentam os melhores índices de recorrência de compra e aparecem no topo das taxas de sucesso da empresa. É por isso que a definição do ICP é uma etapa altamente estratégica, que deverá nortear:

  • os planos de marketing;
  • as táticas de vendas;
  • o estilo de linguagem e abordagem ao cliente;
  • os canais a serem utilizados para comunicação com o cliente e para vendas;
  • o design dos produtos e das embalagens.

No final, tudo isso influenciará também no estabelecimento das vias de distribuição e do preço final do produto ou serviço. Assim, o ICP engloba os clientes que mais geram receita para a empresa e demandam menos custos de pré-venda — menos impacto no custo de aquisição de clientes.

Dessa forma, eles contribuem mais para o retorno sobre o investimento realizado no negócio e nas estratégias para atingi-lo, retê-lo e fidelizá-lo. Esses clientes costumam ser mais engajados e menos propensos a olhar para a concorrência.

A importância de conhecer o perfil de cliente

Os gestores, que estão antenados com as tendências do mercado, já perceberam a relação estreita entre conhecer o perfil dos seus clientes e alcançar mais lucratividade. Esse talvez seja o maior argumento em prol da relevância do conhecimento, detalhado e atualizado, da realidade do público-alvo.

Vamos destacar, agora, algumas vantagens que o conhecimento do perfil de cliente traz para a gestão e a prosperidade do negócio. Acompanhe!

Mais faturamento

Empresas de sucesso são aquelas que vendem mais produtos frequentemente. A conversão de vendas efetiva é a engrenagem que impulsiona os resultados e oportuniza o crescimento.

Isso só ocorre com efetividade se a empresa oferecer o produto/serviço certo à pessoa certa. Com isso, tem-se a maximização do retorno sobre o esforço estratégico, operacional e financeiro empenhado.

Satisfação do cliente

Um cliente, que percebe que a empresa está alinhada à sua razão de ser, cria uma visão positiva em relação à marca. Sentir-se respeitado em suas necessidades específicas faz com que o cliente fique satisfeito não só com o produto ou o serviço, mas também com a experiência do cliente oferecida e com o atendimento dispensado.

Fidelização da clientela

Sendo um passo além da satisfação, a fidelização significa maior conversão e frequência de vendas. O cliente satisfeito tende a dar preferência à empresa que o acolhe de forma a perceber suas características, ouvindo e atendendo suas necessidades. A partir desse momento, a fronteira é ultrapassada e o cliente passa para o lado da fidelização, que exige menos recursos de relacionamento e gera mais resultados.

Oportunidade de diferenciação

Quando se tem real noção do que o cliente precisa ou deseja é possível oferecer um diferencial no produto/serviço, no fluxo de vendas e na forma de relacionamento. Falar a língua do cliente, sem ruídos, é essencial para atraí-lo e encantá-lo. Essa forma de diferenciação é um chamariz eficiente porque traz ao cliente uma sensação de pertencimento, de se sentir em casa e de fazer parte do universo da marca.

Potencialização de interações

Quando sabemos o que o cliente pensa, o que ele gosta e com o que está engajado no momento, é possível ampliar as possibilidades de contato e fortalecer interações. Insights fornecidos por manifestações do consumidor em redes sociais, por exemplo, podem retroalimentar estratégias de marketing, direcionando intervenções precisas, com tema específico, no momento em que ele está fervilhando na mente do cliente.

Menos desperdício nas abordagens

Ter maior conhecimento sobre o cliente evita abordagens desalinhadas com seu perfil e até deslizes que podem surtir o efeito contrário e acabar afastando o cliente. Ser eficaz na abordagem ao cliente é uma forma de eficiência operacional, de maneira que o recurso ali investido retorne ao máximo, em forma de engajamento do público e, especialmente, em forma de conversão de vendas.

Resolução de problemas do cliente

Quando sabemos o que aflige o cliente, podemos oferecer uma solução personalizada para a situação que ele enfrenta. Se ele tem tempo escasso para se informar sobre o produto, enviamos informação resumida e prática; se não pode ir até a loja, o vendedor vai até o cliente; se não confia nos dispositivos de segurança de um e-commerce para inserir dados de cartão de crédito, liberamos pagamento em boleto. E por aí vai.

Alavancagem baseada na segmentação

A segmentação do público exato que interessa a empresa permite eficácia na definição da linguagem, no tipo de abordagem e no modelo de relacionamento com o cliente como um todo. Com isso, a tendência é de aumento das vendas, já que será oferecido ao cliente produtos e serviços que realmente atendem às suas necessidades.

Autoridade digital

Ao conhecer os temas de interesse do público-alvo, diretamente tangentes ao produto/serviço oferecido ou não, a empresa pode se firmar como uma referência na disponibilização de informações afins. Blogs corporativos são excelentes canais para esse objetivo, podendo vir a ser uma fonte de consulta frequente por clientes. É uma forma de reforçar a presença e ganhar autoridade digital mediante um público que hoje apenas lê, mas amanhã poderá comprar.

Comunicação otimizada

Conhecendo bem o público, é possível falar o que ele quer ouvir. Quanto a isso, canais de comunicação como sites institucionais, blogs corporativos, newsletters e perfis em redes sociais têm alcance mais garantido.

O resultado? Crescimento dos negócios baseado em confiança, identificação com os propósitos da empresa, estreitamento do relacionamento com a marca.

Ocupação dos lugares certos

Conhecendo hábitos e interesses do cliente, a marca pode estar onde seu público está. Se ele é assíduo frequentador de mídias sociais, os perfis empresariais deverão ser bem explorados. Se há menções de interesse em eventos presenciais ou online, a empresa poderá inserir promoções, por exemplo. O importante é mapear onde o cliente costuma “estar” e promover formas de dividir esses espaços com o público de interesse do negócio — antes que o concorrente o faça.

Melhoria contínua

Ao monitorar manifestações dos clientes sobre produtos, serviços e a marca em si é possível captar um dado precioso, chamado de “análise de sentimento”. Dali podem sair insights sobre necessidade de redesenho de produtos, de reposicionamento no mercado, de redirecionamento de discurso e de racionalização de processos.

Como traçar o perfil do cliente

Entendendo o perfil da segmentação que a empresa quer atingir, ela consegue saber, mais efetivamente:

  • como abordar;
  • como o cliente gosta de ser chamado e ser atendido;
  • qual canal ele prefere para se comunicar e para comprar;
  • o tipo de abordagem;
  • do que o cliente reclama;
  • o que influencia cada persona;
  • como montar um discurso institucional;
  • como não errar nas negociações.

Após compreender a importância de traçar o perfil do cliente, um gestor chega ao ponto de se perguntar: mas como isso ocorre na prática? Para colocar a mão na massa, algumas etapas precisam ser vencidas e são elas que serão apresentadas agora!

Analise os clientes atuais

Comece estudando os consumidores que já compram da empresa e que se mostram engajados. É importante listar suas características e preferências para, então, procurar padrões no comportamento de vida e de consumo. A partir disso, será possível ter um esboço do perfil do cliente ideal, para ajudar a desenhar o público-alvo e, posteriormente, contribuir na definição da persona.

Identifique costumes

Com a primeira seleção feita, observe alguns comportamentos de consumo, por exemplo: aceitação ou rejeição de produtos/serviços ofertados; motivos que levaram à compra; como o produto adquirido é utilizado. Algumas recorrências devem ser percebidas e elas ajudarão a qualificar o consumidor, com informações sobre gênero, localização geográfica, faixa etária e outros dados que favorecerão a segmentação do público.

Observe as motivações do cliente

Busque entender por que os clientes compram da empresa e quais são as reais necessidades do público. Isso ajuda a entender se o negócio já contempla todas as possibilidades de oferta de produtos e também a aprimorar os próximos planos de vendas. Além disso, conhecer os problemas do consumidor permite compreender melhor seu universo e criar ações mais direcionadas para o interesse dele.

Centralize dados

As informações sobre os clientes são muitas e vêm de fontes diversas. Para ficar ainda mais complexo, é preciso que elas sejam atualizadas constantemente.

O ideal é manter uma base de dados que possa concentrar todas as informações. Muito válido também é se utilizar de integrações com origens externas, como bancos de dados de cadastro, consulta ao CPF e análise de risco de crédito, bem como estatísticas que podem ser geradas a partir de interações do cliente em redes sociais.

Use Big Data

Com tantos dados nas mãos, é preciso investir em tecnologias que possam transformá-los em ativos valiosos para a tomada de decisão empresarial. Por isso, vale a pena adotar soluções para combinação, refinamento, análise e demonstração de informações, a partir da diversa gama de dados coletados.

Responda a perguntas centrais

O levantamento de informações é a base para o desenho do perfil do cliente. Dessa fase dependerão todas as posteriores, que servirão para definir, finalmente, o perfil do cliente de um negócio.

Alguns questionamentos não podem deixar de ser feitos, porque são eles que podem trazer as peças-chave que montarão o mosaico de definição de público-alvo, persona e ICP. No próximo tópico, estão listadas algumas dessas perguntas. Continue a leitura!

Perguntas úteis na definição do perfil de cliente

Não está sendo proposta, aqui, uma fórmula acabada, mas sim um norte a ser seguido por gestores que pretendem iniciar o trabalho de identificação do perfil de seu cliente ideal.

Listamos alguns pontos-chave que ajudam a estruturar um raciocínio, juntar informações, combinar respostas e agrupar características que definem quem é o público-alvo e a persona de um negócio. Entenda que os exemplos são apenas um ponto de partida.

Quem é meu público?

Parece óbvia essa questão, mas é ela que trará elementos essenciais, como sexo, idade, estado civil, renda, profissão, região. Na verdade, essa pergunta é o início da trajetória de identificação de características que permitirão classificar e segmentar clientes.

O que meu cliente procura?

Descobrir o que clientes e prospects precisam e buscam é fundamental para direcionar produtos que terão boa aceitação. Quais são suas dificuldades, problemas e desejos? Para coletar esse dado é válido rastrear “pegadas” deixadas virtualmente, com monitoramento de navegação na web para identificar interesses.

Quando meu cliente compra?

A análise do histórico do cliente e sua trajetória de compras permite entender sazonalidades do mercado, no qual o negócio está inserido, e também o comportamento do cliente. Com isso será possível lançar promoções em horários, datas e épocas do ano mais atrativas ao público-alvo.

Qual a origem do meu cliente?

É importante saber como o cliente chegou na empresa. Pode ter sido por indicação de outros clientes, por busca em sites, por meio de links patrocinados em blogs e revistas digitais. Saber os canais de origem que geram mais conversões é estratégico no momento de planejar ações de marketing e de vendas.

O que o cliente anseia da marca?

É relevante compreender formas de manter o público-alvo satisfeito e interessado. Para isso, levante o que ele procura ou espera de uma empresa: geralmente as opções são preço baixo, qualidade do produto/serviço, agilidade na entrega, facilidade de pagamento.

Como o cliente interage comigo?

O mapeamento dos canais usados pelo cliente demonstra muito sobre sua personalidade. Por exemplo, o cliente que interage mais via chatbot costuma ser imediatista e deseja soluções rápidas; o que compra online costuma ser prático e acostumado a ambientes digitais e assim por diante. São peças que ajudam a montar o quebra-cabeça do perfil do cliente e a direcionar linguagem e formato das próximas oportunidades de relacionamento.

Como o perfil de cliente pode transformar seu negócio

Quando estão sendo elaboradas as definições pilares de um negócio, uma das primeiras expressões definidas é a razão de ser, ou seja, o motivo de uma empresa se lançar e desejar se manter no mercado. Os negócios de sucesso costumam inserir nesse conceito o cliente como centro das atenções.

Sendo o cliente a força motriz que direciona e impulsiona um empreendimento adiante, é automático pensar que o seu perfil influencia na estratégia empresarial e transforma o negócio para que ele esteja sempre na mesma direção do público-alvo. Assim, a interferência do perfil do cliente é decisiva no modelo de negócio, especialmente nos âmbitos do marketing, das vendas e do crédito, como veremos a seguir.

Impacto no marketing

O consumidor contemporâneo está sempre ligado em tecnologia, gosta de processos simplificados, não tem paciência com burocracia, está conectado a todo momento e lida com um tsunami de informações diariamente. Naturalmente ele foi se tornando muito exigente, seletivo e é bombardeado com ofertas vindas de concorrentes, que muitas vezes oferecem produtos e serviços muito similares aos que sua empresa vende.

É esse perfil do cliente chamado 3.0 que dita aos planejamentos de marketing a melhor maneira, o local, período do dia, tom do discurso e formatos que devem ser usados para atingir o público-alvo, atraí-lo, convertê-lo e fidelizá-lo.

Impacto em vendas

Se o perfil do cliente aponta para onde devem ser lançados os dados do marketing, por consequência, ele encurtará a distância entre os esforços empenhados e o alvo. Converter vendas é muito mais viável, quando se tem conhecimento da realidade e do perfil do cliente.

Sabendo das necessidades, expectativas e vontades da persona do negócio é possível entregar produtos e serviços atrativos, inserir promoções na hora que o cliente precisa do produto, ganhar em frequência de vendas e fazer com o que o cliente se torne fiel à sua empresa.

Impacto na gestão de crédito e cobrança

Conhecer o histórico e o comportamento do cliente é um instrumento de mitigação de riscos quanto à liberação de crédito também. Ao perceber um alto volume de compras seguidas em um cliente novato, por exemplo, pode-se desconfiar da existência de fundos para cobrir o limite do cartão de crédito.

Não que seja o caso de barrar novas vendas, mas pode-se gerar um alerta para um acompanhamento mais próximo das intenções futuras do cliente em relação à empresa. Quanto às cobranças, o perfil do cliente também contribui a estabelecer formas mais efetivas de contato e de planos de pagamento para solucionar pendências e minimizar situações de inadimplência.

Conheça o cliente como a ti mesmo

Dominar aspectos em torno do cliente é questão de sobrevivência empresarial, é uma estratégia que precisa ser adotada por todo gestor. Conhecer o que interessa o cliente, do que ele gosta, do que ele reclama, como escolhe receber informações, como prefere comprar e tantos outros detalhes é um trunfo.

Tudo isso permite ser certeiro em intervenções para aproveitar momentos de compra, influenciar comportamentos de consumo, tirando o melhor retorno da jornada do cliente e instigar compras. A sustentabilidade do negócio está intimamente ligada à capacidade de conhecimento do seu público-alvo. Por isso, quando uma empresa conhece profundamente o perfil de cliente ela pode dizer que conhece a si mesma, sabe por que está no mercado, para onde quer ir e quais os passos para alcançar seus objetivos.

Assuntos relacionados à gestão do relacionamento com clientes são altamente enriquecedores e por isso nós temos sempre publicações a respeito. Assine nossa newsletter e acompanhe artigos sobre este e outras prioridades empresariais!

Publicada em 25/09/2019 - Fonte: Serasa Experian
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