Descubra 8 estratégias para fidelizar clientes

Gestão
fidelizar clientes

Se vender um produto ou convencer alguém a adquirir um serviço é difícil, motivar o público a retornar à loja parece ainda mais complicado. Por essa razão, a tarefa de fidelizar clientes está entre os principais desafios enfrentados pelos gestores de qualquer organização.

O problema fica mais evidente no caso de pequenas e médias empresas, que não costumam dispor de tantos recursos financeiros. Se esse é o seu caso, a boa notícia é que nem é necessário gastar muito para conquistar e fidelizar o público-alvo do seu negócio.

Na verdade, você só precisa adotar um conjunto de ações efetivas e práticas que, em pouco tempo, já começam a apresentar os primeiros resultados. Desde que você se dedique ao gerenciamento da aplicação das medidas sugeridas neste guia, os números tendem a ser cada vez melhores em um médio e longo prazo.

Pronto para montar um plano com 8 estratégias infalíveis para conquistar os clientes do seu negócio? Confira todas ao longo deste guia, criado especialmente para tratar do assunto!

Importância da fidelização de clientes

Antes de partirmos para as dicas, entretanto, vamos abrir um pequeno parêntese para enfatizar a relevância de estreitar os laços com o público-alvo da sua marca.

É fundamental entender que o objetivo de aumentar as vendas de maneira contínua e regular está totalmente ligada à frequência de um determinado grupo de pessoas. Quanto mais você proporciona ótimas jornadas de compra, mais o seu público se sente atraído a retornar à loja.

Outro aspecto importante a observar é que as estratégias de fidelização não só podem como devem ser aplicadas no tratamento dado aos novos clientes.

As pessoas que já conhecem a empresa e a visitam com regularidade merecem, é claro, atenção especial. Porém, é essencial enxergar a probabilidade de conversão de um simples consumidor em mais um cliente fidelizado.

A ideia, portanto, é iniciar todo o processo descrito a seguir desde o primeiro contato até o pós-venda. Para que isso funcione, fique atento à qualidade das técnicas de prospecção utilizadas.

Afinal, a seleção de métodos alinhados ao planejamento estratégico do seu negócio é decisiva para captar bons leads e, consequentemente, ampliar as chances de fidelização lá na frente.

Como fidelizar clientes

Se você chegou até aqui, é sinal de que está realmente disposto a conhecer as 8 melhores dicas para manter seus clientes mais satisfeitos e engajados com a marca da sua empresa. Então, vamos lá!

1. Pratique um atendimento impecável

Talvez todo gestor saiba que prestar um ótimo atendimento é simplesmente fundamental. No dia a dia, entretanto, a ansiedade e a pressa em vender costumam deixar a qualidade das tratativas com consumidores e clientes em segundo plano.

Não se engane: você pode até vender um dado item mesmo mediante um atendimento ruim ou insatisfatório. Isso porque, a depender do grau de necessidade e de urgência, muita gente — apesar dos pesares — leva o produto. O problema é que a chance de essas pessoas não voltarem tão cedo (quando voltam) é considerável.

Nem mesmo o fato de comercializar itens de alta qualidade e difíceis de serem encontrados pode ser usado como desculpa para atendimentos deficitários. Em vez disso, unir o útil ao agradável é a melhor saída para se destacar da concorrência. Fique de olho, inclusive, nas constantes mudanças do perfil de comportamento de compra.

Pós-venda

Por falar na busca de diferenciais, outro ponto importante se refere à atenção dada pela empresa ao pós-venda. Uma vez que boa parte das organizações negligencia essa etapa, trata-se de mais uma oportunidade de fazer a diferença.

Nesse sentido, vale a pena criar um protocolo de atendimento pautado na procura ativa por feedbacks dos clientes. Assim, o intuito é ir atrás das pessoas que escolheram sua loja para fechar negócio e verificar, por meio de perguntas objetivas, como foi a experiência.

Essa atitude simples demonstra que sua empresa está, de fato, interessada em construir um relacionamento sólido e de longo prazo. Evidentemente, vez ou outra, podem surgir dúvidas ou problemas vinculados ao item ou ao serviço em questão.

O ponto-chave é que até mesmo as piores situações podem ser utilizadas para conquistar a confiança do público almejado. Para tanto, é indispensável que, do outro lado, o consumidor encontre uma equipe competente, comunicativa, empática e, sobretudo, disposta a ajudar.

Muitas vezes, a qualidade do atendimento prestado pelo suporte é determinante para que uma pessoa mude de ideia com relação a uma marca ou empresa. Isso pode ser para o lado bom ou ruim.

Em resumo, o resultado final desejado depende de alguns fatores:

  • boa organização dos procedimentos;
  • ótimas ferramentas de gestão;
  • infraestrutura tecnológica adequada;
  • dedicação dos colaboradores — acompanhada da valorização daqueles que se destacam durante o cumprimento de suas atribuições.

2. Crie ações promocionais

Nesse caso, as ações variam de acordo com a atividade econômica e o nicho do seu negócio. De maneira ampla, um dos pilares de um negócio de sucesso consiste em reconhecer e em valorizar a presença dos consumidores. Por mais breve que tenha sido o envolvimento inicial entre eles e a marca, é possível aprofundar o relacionamento.

Por isso, vamos entender como você consegue implementar essas ações promocionais no dia a dia do seu atendimento!

Descontos e brindes

Na hora de criar programas de fidelização, a implantação de um sistema de pontuação que proporcione brindes, como alguns meses grátis da assinatura de um serviço de streaming, é uma boa tática. Oferecer descontos nas próximas aquisições é igualmente válido.

No mesmo sentido, vale a pena pensar na possibilidade de conceder um período de degustação do serviço antes de iniciar, de fato, a cobrança. Caso só trabalhe com a venda de produtos, você pode conceder um desconto especial para a primeira compra de um consumidor recém-chegado.

Veja que não é o caso de fazer loucuras apenas para atrair a atenção. Antes de praticar qualquer desconto, sempre leve em consideração o preço final de cada item e mantenha uma margem de lucro minimamente razoável. O propósito é almejar maior retorno em um médio e longo prazo, mas isso não quer dizer que se deve arcar com prejuízos, principalmente no começo do negócio.

Datas sazonais

Também existem as datas sazonais que jamais devem ser esquecidas, pois ajudam bastante a movimentar as vendas. Nessas fases do ano, conceder algum atrativo a mais aos programas de fidelização, como o dobro da pontuação para compras feitas a partir de certo valor, pode ser uma maneira de incentivar a compra e fidelizar mais clientes.

Cupom de desconto e customização

Em alguns casos, uma pessoa acessa o site ou aplicativo da loja durante dois ou três meses, mas, depois, desaparece. Uma das formas de fazê-lo reconsiderar sua empresa é o envio de uma mensagem ou e-mail com um cupom de desconto especial.

Para que esse tipo de campanha surta o efeito almejado, é imprescindível eleger ex-consumidores que reúnam as características do perfil de cliente ideal ambicionado pela empresa. Afinal, informar que a oferta se aplica somente a um grupo seleto faz parte da estratégia.

Desse modo, fica mais fácil provar o quanto seu negócio valoriza o retorno de clientes específicos, notadamente aqueles com verdadeiro potencial para ampliar o consumo ao longo do tempo. Lembre-se de datar a validade do cupom, a fim de ativar o senso de oportunidade.

Ações promocionais para alimentar a relação

À medida que os clientes sejam fidelizados, repare na importância de continuar alimentando a relação. Assim, tenha o cuidado de incrementar as ações direcionadas a segmentos específicos, customizando-as ao máximo.

Nessa linha de raciocínio, além de personalizar os textos de e-mails enviados rotineiramente, envie mensagens especiais para comemorar a chegada de episódios marcantes. Aqui, valem como referência tanto o dia de inauguração da própria marca como a data de aniversário do cliente ou ainda a recordação de outros eventos, como a primeira compra.

3. Forneça conteúdo relevante

Já faz algum tempo que o investimento em marketing de conteúdo tem feito a diferença nos números alcançados pelos mais variados negócios. Se sua empresa ainda não colocou essa medida em prática, saiba que ela influencia muito no sucesso das demais ações comentadas no decorrer deste guia.

Uma das grandes vantagens de criar um blog ou canal no YouTube é a possibilidade de dialogar com os diferentes grupos de pessoas. Ao mesmo tempo em que produz conteúdo de atração, o espaço também deve ser usado para aprofundar o contato do público com a marca.

Foco educacional e movimento orgânico

Diferentemente de anúncios pagos, que também exercem seu papel, conteúdos interessantes e com imagens ilustrativas bem selecionadas estabelecem um envolvimento orgânico com as personas. Isso, inclusive, pode ser constatado nos milhares de blogs, alimentados diariamente pelas mais diversificadas organizações.

Com um enfoque educacional, feito para esclarecer dúvidas e não meramente vender itens, o marketing de conteúdo se mostra como etapa insubstituível do processo de fidelização de clientes. O sucesso se deve, fundamentalmente, ao fato de que o foco do diálogo reside na audiência, e não na oferta da solução em si.

Produtos e serviços são sim oferecidos pelos canais de conteúdo, mas somente em momentos oportunos e de forma espontânea. A ideia de convencer alguém a comprar e a continuar comprando está mais ligada a uma relação de trocas valiosas do que à divulgação de anúncios.

Material contínuo de consulta

No mais, o conteúdo publicado funciona igualmente como material permanente de consulta. Dessa maneira, sempre que tiver alguma incerteza quanto à utilização de um dado item, o consumidor pode recorrer ao canal disponível.

Esse aspecto parece só um detalhe, não é mesmo? Contudo, tenha em mente que os hábitos do consumidor moderno mudaram muito nos últimos anos. Com a intensificação da transformação digital em amplos aspectos, aplicativos, sites e blogs de empresas nunca foram tão utilizados como agora.

Ter canais de atendimento para suprir dúvidas é vital no sucesso de qualquer iniciativa privada. Porém, veja que o cliente contemporâneo tende a evitar sua utilização ao máximo. Antes de abrir conversa em um chat, é bem provável que a maioria já tenha vasculhado a internet em busca de respostas.

Para evitar frustrações, que também impactam o índice de fidelização de clientes, concentre boa parte dos esforços na criação, na manutenção e na extensão de conteúdos textuais (site, blog e demais mídias digitais) e audiovisuais (YouTube).

Como fazer na prática? Confira sugestões de materiais que não podem faltar:

  • blog posts — servem para interagir com clientes em estágios de relacionamento distintos. O objetivo vai desde apenas aumentar o volume de visitantes qualificados da página a influenciar a tomada de decisão quanto à escolha do provedor de determinada solução;
  • guias e tutoriais — seja via infográfico, seja por intermédio de e-books, desenvolva conteúdos com sequência lógica, ou seja, naquele tradicional passo a passo;
  • white papers — caracterizados por uma abordagem mais técnica, são embasados em pesquisas acentuadas a respeito de um tema em particular.

4. Identifique o distanciamento dos clientes com antecedência

O ato de fidelizar clientes também nos remete ao constante processo de reconquista. Por conta de um único motivo ou devido ao conjunto da obra, vamos dizer, algumas pessoas começam um lento, mas gradual movimento de afastamento das organizações com as quais mantinham uma boa convivência.

Assim, é recomendável ficar de olho nos índices que apontam para a diminuição de acesso ao site ou de utilização do aplicativo da sua empresa. Ao mesmo tempo, fique atento ao registro de acionamento do suporte e ao tratamento praticado pelos membros da equipe durante as últimas interações.

A partir do momento em que detectar que algo vai mal, intervenha para reverter a situação. Faça propostas que demonstrem a disposição da empresa em atender às expectativas do cliente insatisfeito. Falamos sobre relações que já estavam minimamente estabelecidas, mas a atenção também vale para os casos de primeira experiência de compra, por exemplo.

Tome o cuidado de avaliar as razões por trás do distanciamento do seu público com calma. Afinal, a meta é evitar a perda de clientes e, simultaneamente, preservar a saúde financeira do seu negócio. Na prática, nem sempre o afastamento decorre de alguma insatisfação, mas tem sua origem em outras causas.

Dito isso, até mesmo os clientes bons pagadores e devidamente fidelizados estão sujeitos a passar por períodos de crise financeira. Tais momentos, por sua vez, tendem a piorar de acordo com o contexto econômico vigente. De qualquer forma, efetuar ofertas tentadoras para algumas pessoas no momento errado tende a ser uma má ideia.

Uso de tecnologia

Como empresário, cabe a você adotar os mecanismos de medição apropriados, como ferramentas ágeis na hora de consultar os clientes. Somada a uma boa dose de tato, de inteligência emocional e de olhar analítico, a tecnologia está aí para auxiliar na projeção de cenários positivos e negativos.

Contar com soluções que ajudem a prever eventuais atrasos de pagamentos dos clientes também é essencial. Assim, você já antecipa o acionamento de planos de contingência para amenizar danos ou reduzir os efeitos negativos no caixa da empresa.

5. Saiba usar as cobranças como oportunidades de fidelização

A última situação descrita acima chama a atenção para a necessidade de controle do risco de inadimplência. Definir qual seria a abordagem adequada para tratar cada um dos casos e, quem sabe, resgatar um bom cliente, é uma ótima vertente de fidelização.

Com frequência, a negativação do CPF ou do CNPJ de clientes inadimplentes é inevitável devido aos prazos da dívida. Porém, o aspecto central tratado aqui não é esse. Ao implantar uma estratégia de cobrança eficaz e dedicada ao restabelecimento das boas relações, você só tem a ganhar.

Em primeiro lugar, a probabilidade de recuperação do crédito aumenta. Em segundo, o tratamento dado é lembrado pelo cliente. Assim, ele se torna propenso a fazer publicidade positiva da empresa.

Cobrança x tempo de relação com a empresa

Uma vez que o histórico do cliente com a empresa seja razoavelmente longo e positivo, o mínimo que ele espera é que haja compreensão durante determinado intervalo.

Quando se recuperarem da fase desfavorável, sua empresa deve figurar na lista de possíveis locais de novos negócios. Note que todo esse cenário bem-sucedido depende de alguns detalhes:

  • flexibilidade;
  • definição de uma política de cobrança segmentada;
  • existência de uma base de dados atualizada, organizada e gerenciada;
  • análise de crédito ao negociar com clientes;
  • suporte de outras empresas especializadas em realizar diferentes processos de cobrança;
  • treinamento, com a intenção de garantir que os colaboradores saberão como agir em caso de quaisquer questionamentos.

Em linhas gerais, certifique-se de que a elaboração da estratégia de cobrança esteja alinhada à estrutura do seu negócio. Se houver dúvidas, solicite um serviço de consultoria. Caso seja necessário, avalie as propostas de terceirizar a condução do processo.

6. Mantenha a transparência

Transparência é fundamental para a preservação de qualquer relação duradoura. Enquanto ela é construída, é provável que, vez ou outra, surjam imprevistos ou eventos indesejáveis. Nesse sentido, um bom exemplo seria uma falha de conexão da sua loja virtual devido a um pico de acessos simultâneos inesperados.

Na visão do usuário, isso passa uma imagem de amadorismo, já que, aparentemente, a empresa subestimou o próprio alcance de suas campanhas. Logo, não garantiu servidores suficientes para aguentar o tráfego no site.

Experiências frustrantes como essa podem acontecer sem prévio aviso e, pior, com o risco de se prolongarem por horas. Com tanta concorrência no e-commerce de hoje, a situação reduz a credibilidade da empresa no mercado.

Diante desse e de outros problemas, ser transparente é a melhor solução. Assim, ignorar os pedidos de resolução é uma péssima escolha. Antes de achar que uma solução genérica soluciona o entrave, o ideal é ouvir atentamente o que cada cliente tem a dizer. Assim, será possível providenciar alternativas personalizadas e efetivas.

Observe que, nessas circunstâncias, o atendimento é uma das bases elementares, mas está longe de ser o suficiente. Neste tópico, queremos que preste atenção à necessidade de sintonia fina com as equipes encarregadas de prover as soluções aguardadas.

Dado o parecer técnico de restabelecimento da loja virtual do nosso exemplo, as informações precisam ser traduzidas para os clientes sem promessas que não se concretizarão. Dito de outro modo, não diga que vai levar só alguns minutos, se não tiver certeza disso.

7. Solicite feedbacks com frequência

A missão e a visão do seu negócio podem ser minuciosas e imponentes, mas elas só fazem sentido se encontrarem respaldo nos feedbacks dos clientes. Para isso, é interessante pedir que eles se manifestem após efetuar uma compra ou solicitar atendimento, por exemplo.

Durante a avaliação

É possível perguntar o que o usuário achou da interface de comunicação do site ou app. Sobre o mesmo ponto, outro questionamento pertinente se refere à facilidade ou dificuldade de localização dos botões ou itens daquele acesso específico. Nessa mesma linha, vale a pena avaliar a fluidez de navegação e a rapidez do processo de confirmação de compra.

Após o uso do suporte

As perguntas mais esclarecedoras são aquelas que analisam o tempo de resposta e a qualidade da comunicação do atendente. Também é oportuno avaliar o nível de satisfação do cliente quanto às soluções apresentadas e se, de modo geral, ele indicaria sua empresa para amigos ou familiares.

Ao fazer um apanhado dos resultados, você passa a ter uma visão mais nítida de como, de fato, seus clientes enxergam sua empresa. Para estimular as respostas e coletar a maior quantidade de dados possível, assegure que os textos das perguntas sejam curtos, porém, completos.

Pode parecer um pouco complicado no início, mas você pode solicitar o apoio de especialistas em experiência do usuário (UX, do inglês User Experience) para ajudar. Finalmente, utilize escalas de 0 a 10 para agilizar o processo.

8. Faça experiências e monitore os processos

Além de adotar as estratégias tratadas ao longo deste guia, é importante que você utilize métricas que propiciem o acompanhamento do retorno ligado a cada uma das abordagens.

Medir a retenção de clientes, por exemplo, ajuda a confirmar se a tática usada no momento está ou não aquém dos objetivos traçados inicialmente. O mesmo critério de análise deve se aplicar às demais ações, pois sempre algumas delas são mais interessantes do que as outras — tudo depende das características de cada negócio.

Conforme as conclusões obtidas, será possível selecionar um conjunto de estratégias específico e alinhado à estrutura e realidade da sua empresa.

3. Benefícios da fidelização para o seu negócio

Definidas as melhores estratégias de fidelização para sua empresa, não deve demorar muito para você já usufruir das seguintes vantagens:

  • Aumento do lucro — clientes que compram com regularidade tendem a adquirir itens de maior valor agregado com o passar do tempo, pois já confiam na sua empresa;
  • Diminuição de custos — fidelizar clientes sai mais em conta do que investir na aquisição de novos;
  • Melhoria de produtos ou serviços — clientes fidelizados são engajados e, portanto, são realmente interessados em aprimorar as soluções que consomem via feedbacks detalhados.

Ao longo deste guia, você acompanhou algumas das melhores estratégias para fidelizar clientes. Todas já foram testadas e aprovadas por milhares de organizações. Resta verificar quais são as que melhor se encaixam ao seu negócio.

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Publicada em 17/02/2022 - Fonte: Serasa Experian
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