Tudo o que você precisa saber sobre devolução de mercadorias e direito do consumidor

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Quando algum cliente chega à sua loja física ou virtual e quer cancelar a compra já realizada, o que você faz? Essa é uma dúvida comum para empresários. Afinal, muita gente conhece as práticas do mercado, mas não sabe como funciona a devolução segundo o Direito do Consumidor.

Por mais que pareça estranho, algumas medidas tomadas pelo varejo estão em desacordo com o que prevê a legislação. Isso não significa que as lojas estão erradas, mas que elas fazem algo a mais para agradar o cliente. Você pode ou não seguir essas recomendações — o importante é tomar uma decisão consciente para evitar prejuízos ao futuro do seu negócio.

Então, como melhorar as devoluções de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e sem ter problemas com o atendimento ao cliente? De que forma beneficiar seu negócio a partir das boas práticas? É o que veremos neste post. Acompanhe!

De acordo com o Direito do Consumidor, como funciona a devolução?

O Código de Defesa do Consumidor nem sempre dá ao cliente o direito de devolver um produto adquirido. Vigente desde 1991, o documento rege as relações de consumo no Brasil e determina que trocas e retornos devem ocorrer somente em casos específicos.

Mas, no varejo, muitas vezes a realidade é diferente. As lojas costumam permitir que comprador devolva ou troque sua mercadoria, ainda que ela não tenha nenhum defeito ou avaria. Nesse caso, o estabelecimento oferece um “agrado”.

A única obrigatoriedade acontece quando o produto apresenta vícios ou problemas. É o que dizem os artigos 18 e 26 do CDC. De acordo com eles, as lojas têm uma responsabilidade solidária ao venderem produtos com vícios de qualidade ou quantidade que os tornem inapropriados ao consumo ou diminuam seu valor.

Sua loja também é obrigada a receber a devolução no caso de haver divergências entre o conteúdo real do produto e o que está escrito na embalagem ou na mensagem publicitária.

O artigo 26 ainda determina que o período para reclamar dos vícios aparentes é de:

  • 30 dias, quando for um produto ou um serviço não durável, como é o caso de alimentos, bebidas, tintas e outras mercadorias de consumo imediato;
  • 90 dias, se o produto ou o serviço for durável, como eletrodomésticos e veículos.

Nesses casos, a empresa deve receber o produto e providenciar seu conserto. Por exemplo, se você vende celulares, e um cliente reclama que a câmera não está funcionando, sua loja deve encaminhar o smartphone para a assistência técnica. E, quando o serviço estiver pronto, deve devolvê-lo para o consumidor.

O prazo para resolver o problema é de 30 dias. Se ele for ultrapassado — independentemente do motivo —, o cliente tem o direito de escolher uma das seguintes alternativas:

  • fazer a substituição do item por outro similar e que esteja em perfeitas condições de uso;
  • receber a restituição imediata do valor pago, com atualização monetária e sem prejuízos por danos e perdas;
  • ter o abatimento proporcional do preço, se decidir ficar com a mercadoria.

O que ocorre em muitos estabelecimentos é oferecer um prazo menor que 30 dias para fazer a troca imediata do produto ou realizar esse procedimento, mesmo quando a mercadoria não tem problema.

Apesar de não serem devoluções previstas pelo Direito do Consumidor, são opções válidas. A única exigência, segundo o CDC, é que a empresa deixe claro para o comprador que essas são as diretrizes seguidas.

Lojas virtuais

Todas essas regras valem para lojas físicas, mas será que muda algo para os e-commerces? Nas vendas online, o CDC continua válido, assim como as regras para devolução. Ainda que o documento não cite as transações virtuais, o Decreto 7.962/2013 complementou o assunto.

Pelo CDC, por outro lado, já estão previstas situações de comercialização fora do estabelecimento comercial. As regras para as vendas online se enquadram nessa categoria. De acordo com o artigo 49, o consumidor pode desistir do produto ou serviço no período de sete dias.

A diferença entre troca e devolução

As duas palavras têm significados diferentes e mostram bem o que significa devolver e trocar um produto. O primeiro caso é quando o cliente não deseja outra mercadoria. Seu objetivo é receber o dinheiro de volta.

Por sua vez, a troca se dá quando o cliente vai escolher outra mercadoria similar e usar o dinheiro do primeiro item devolvido para pagar a nova compra ou abater parte do preço. É importante destacar que essa opção está prevista apenas quando o produto foi para conserto e o problema não foi resolvido.

Qualquer que seja a opção, as lojas online devem usar o sistema da logística reversa. Ele pode ser efetivado por transportadora ou Correios, e a empresa deve cobrir os custos. Além disso, tanto a troca quanto a devolução exigem uma boa gestão de estoque.

Um ponto de atenção para o negócio é evitar o excesso de produtos armazenados, o que implica dinheiro parado. Ao mesmo tempo, porém, deve ser possível ofertar diferentes itens como possibilidade de substituição. Assim, a insatisfação sentida no primeiro momento é suavizada.

O que é o direito de arrependimento?

No artigo 49 do CDC, a devolução indica uma situação especial. Chamada de direito de arrependimento, a exceção é válida para os casos de compras online, conforme já destacamos.

Além das aquisições feitas pela internet, essa regra vale para qualquer outra compra realizada fora do estabelecimento comercial. Pode ser por telefone, catálogo, atendimento domiciliar etc.

Nessas situações, de acordo com o Direito do Consumidor, o cliente pode se arrepender da compra e fazer a devolução no prazo de sete dias. Esse período começa a valer a partir do momento em que o item foi recebido. Além disso, para se enquadrar nessa regra, o produto não precisa ter defeito ou vícios de qualidade ou quantidade.

Imagine que você tenha um e-commerce e que um cliente tenha comprado uma calça em perfeito estado no dia 5 de dezembro de 2019. O pagamento foi confirmado no mesmo dia, e a mercadoria, enviada no dia seguinte.

O recebimento, porém, somente aconteceu em 20 de dezembro, porque a calça foi enviada por Correios. Nesse caso, o consumidor tem até o dia 27 de dezembro para fazer a troca ou a devolução. Se o item comercializado for um serviço, o prazo começa a contar do momento de assinatura do contrato.

Como é a devolução de produtos em perfeito estado?

O direito de arrependimento vale para produtos que estão em perfeito estado. Ainda assim, nas condições já citadas, a devolução pelo CDC é garantida. Sua loja física pode oferecer essa opção como uma cortesia.

Aqui, entra a chamada política de trocas e devoluções. Em todos os casos, essa medida é adotada para satisfazer o cliente e garantir que ele retorne ao estabelecimento. Para isso, é preciso apresentar as regras do negócio e deixá-las transparentes.

Há duas situações que precisam ser especificadas. A primeira é que as devoluções pelo Direito do Consumidor devem ser feitas no prazo de sete dias — dentro do que prevê o arrependimento de compras feitas fora do estabelecimento comercial.

Nesse caso, o comprador recebe o produto e sinaliza, em até sete dias, que ele é diferente do esperado. O sistema de logística reversa é colocado em prática para que a mercadoria retorne à empresa. Então, o valor é estornado com correção monetária, quando necessário.

Perceba que o valor é devolvido imediatamente, mas depois de o estabelecimento receber o produto de volta — nunca antes de verificar se a mercadoria está em bom estado. Afinal, é preciso garantir que o item está nas mesmas condições de quando foi enviado.

Por exemplo, um tênis comprado e usado por duas vezes, mas com uma sola que soltou, está defeituoso e deve ser trocado ou ter seu valor estornado pela loja no prazo de 90 dias, porque é um produto durável. Essa regra vale para lojas virtuais e físicas.

A segunda situação é: se outro cliente comprou um tênis no seu e-commerce, o item chegou e não serviu ou não agradou, o comprador pode pedir a troca ou a devolução pelo Direito do Consumidor no prazo de sete dias. A diferença é que, nesse caso, não pode haver sinal de uso. Do contrário, a empresa pode recusar o pedido de troca ou devolução.

Ou seja, sua empresa não tem a obrigação de fazer a troca ou a devolução, mas oferece essa possibilidade como cortesia. Nesse caso, você tem o direito de definir quais procedimentos e prazos devem ser seguidos.

Essa opção é válida apenas para lojas físicas, que são isentas do direito de arrependimento. Nesse caso, a cortesia vale como uma vantagem competitiva ou, pelo menos, para equivaler à concorrência — já que muitos varejos escolhem essa alternativa para buscar a fidelização dos compradores.

Perceba que essa medida é ainda mais adotada quando há vendas em datas comemorativas, como Natal, Black Friday, Dia das Crianças etc. Nessas situações, a compra de presentes é significativa, havendo uma chance maior de a pessoa não gostar do que ganhou.

Em qualquer uma das situações, é preciso apresentar a nota fiscal para fazer a troca ou a devolução. Se o cliente não mostrar o documento, sua empresa está desobrigada de realizar o procedimento.

O que acontece com os produtos com defeito?

Como já destacamos, os produtos defeituosos devem ser trocados ou devolvidos pelo Direito do Consumidor. Essa é uma obrigação da empresa que vale tanto para as mercadorias duráveis quanto para as não duráveis.

A diferença é que o prazo para as primeiras é maior. O período para troca de produtos duráveis é de até 90 dias. É o que ocorre com o tênis do exemplo anterior. Isso também vale para uma geladeira que funciona por 35 dias e, de repente, apresenta um problema no motor.

Em relação aos produtos não duráveis, o período para troca é de 30 dias. Por exemplo, imagine que o cliente tenha comprado uma lasanha congelada no mercado e a deixado guardada por 20 dias. Então, decide fazê-la para o almoço.

Na hora de cozinhar, sente um cheiro desagradável, que denuncia que o produto está estragado. O que fazer? Se ainda tiver a nota fiscal, pode voltar ao supermercado com a lasanha e pedir a troca ou a devolução da mercadoria. Se não contar mais com o documento, terá que arcar com o prejuízo.

Assim, qualquer que seja a troca ou a devolução pelo Direito do Consumidor, é fundamental contar com a nota fiscal. Se o cliente não tiver o documento, sua loja pode recusar o procedimento.

É importante citar, aqui, que existem produtos com garantia de um ano ou até mais — estão incluídas as estendidas. É o caso de eletrodomésticos, eletroportáteis e eletrônicos, por exemplo. O que acontece se a mercadoria coberta pela garantia apresentar defeito? Sua loja deve realizar a troca ou devolução, conforme o CDC.

Isso significa que a mercadoria defeituosa deve ser aceita no prazo de 90 dias, já que é um produto durável. Você deve enviar o item para o conserto e, se o problema não for resolvido em até 30 dias, deve haver o ressarcimento do valor pago ou a troca por mercadoria similar.

Depois do período de 90 dias, você está desobrigado de fazer qualquer procedimento de troca ou devolução. O Direito do Consumidor indica que, nesses casos, a fabricante é responsável por solucionar o problema por meio de agências autorizadas.

Como se dá a devolução em lojas virtuais?

O Decreto 7.962/2013 determina que a regra para lojas virtuais é a mesma do comércio feito fora do estabelecimento. Por isso, ainda que o CDC deixe de especificar exatamente as lojas virtuais, a prerrogativa já está determinada.

A diferença desse decreto é que ele tem regras específicas para executar o direito de arrependimento e para informar as condições. Por exemplo, a desistência precisa ocorrer da mesma forma que a contratação. Com isso, a loja deve repassar a informação às instituições financeiras e às administradoras de cartões de crédito.

Assim, o lançamento do valor deixa de ser feito ou é estornado. De todo modo, é necessário deixar claro que, pelo Direito do Consumidor, a obrigação de devolução só existe em caso de falhas e defeitos ou de arrependimento dentro do prazo de sete dias.

Além disso, a política de trocas e devoluções precisa ficar evidente para o consumidor. É importante destacar que é impossível substituir alguns produtos, por questões de saúde e higiene — exceto em casos de defeitos.

Casos de violação do lacre

As lojas virtuais podem encaminhar o produto com um lacre de segurança que, se for violado, impossibilita a troca. Aqui, é importante destacar em que consiste esse recurso.

Por exemplo, se o lacre conferido pela loja virtual é a embalagem, a devolução é garantida pelo Direito do Consumidor. Afinal, somente depois da abertura do pacote é possível verificar se o produto está correto e atende às características anunciadas pela oferta.

Por outro lado, se o lacre for um dispositivo de segurança, que acarrete perda da garantia do produto — como acontece em eletrônicos —, a devolução pode ser recusada pela loja por violação. Por isso, essas condições precisam estar claras para o consumidor.

Logística reversa

Pelo Direito do Consumidor, a devolução deve ser coberta pela loja. O processo de logística reversa nunca deve implicar valores extras para o cliente, porque ele tem direito à devolução do produto.

Mesmo se a mercadoria retornar diferente do previsto — ou seja, se estiver em más condições de uso e/ou for constatado que o problema foi causado por má utilização —, os valores ainda devem ser custeados pela loja.

O procedimento pode ser feito por transportadora ou Correios, conforme a vontade da empresa. O estabelecimento pode solicitar que o cliente entregue a mercadoria em uma agência dos Correios com um código enviado por e-mail ou definir o recolhimento do item diretamente na residência do consumidor.

De modo geral, existem quatro modalidades de logística reversa, que são:

  • domiciliar: o produto é retirado no endereço em até duas tentativas em dias úteis consecutivos. É possível agendar a coleta, mas os Correios solicitam um prazo de 30 dias após a efetivação do pedido;
  • simultânea domiciliar: a coleta é realizada em um endereço e já é programada a entrega no mesmo local;
  • em agência: o cliente entrega o produto em uma unidade dos Correios. Um código específico é enviado para autorizar a postagem;
  • simultânea em agência: a mercadoria a ser devolvida é entregue nos Correios, e a entrega da nova se dá de modo simultâneo.

Como implementar uma política de trocas e devoluções?

Este post já indicou a necessidade de elaborar uma política de trocas e devoluções. Esse documento deve contemplar o CDC e pode trazer particularidades do negócio — desde que cumpra a legislação, claro.

Como elaborar esse documento de forma prática e eficiente? É o que vamos apresentar nas dicas a seguir. Confira!

Compreenda o CDC

O Código de Defesa do Consumidor é a legislação máxima a ser seguida. Por isso, entender suas regras é o primeiro passo para ter sucesso na empreitada.

As normas já estão especificadas neste post, e aqui vai um resumo delas:

  • troca e devolução apenas se o produto tiver defeitos e isso for comprovado pelo consumidor. No entanto, antes, é feita uma tentativa de conserto;
  • prazo de 30 dias para substituição e retorno de bens não duráveis e de 90 dias para os duráveis;
  • direito de arrependimento no prazo de sete dias a partir do recebimento da mercadoria quando a compra for feita fora do estabelecimento comercial;
  • logística reversa, com o custo sob responsabilidade da empresa;
  • estorno do valor, com correção monetária, quando for o caso.

Mais que isso, é importante ser transparente quanto a prazos e procedimentos de devolução e troca. Isso reduz a insatisfação do cliente e pode até se tornar algo positivo, com a possibilidade de venda de outros produtos.

Seja transparente

A transparência na política de trocas e devoluções é obrigatória. Caso contrário, sua loja pode receber processos judiciais com alegação de danos morais e outras situações.

Para evitar problemas, deixe o texto bem claro e evite termos complicados — o chamado “juridiquês”. Colocar palavras simples é melhor. Além disso, lembre-se de contemplar procedimentos logísticos, documentação necessária, processo de reembolso, prazos etc.

Defina prazos de troca para situações específicas

As diferentes situações podem demandar processos diversos. Por isso, defina tratamentos variados, a depender da situação. Assim, você cumpre a lei e evita prejuízos ao seu negócio.

Pense, por exemplo, se o produto comprado na loja e devolvido por não ter agradado o cliente deve ser trocado por outro item similar ou se o dinheiro pode ser estornado, se a loja vai fazer trocas de mercadorias sem defeitos etc. Essas ocorrências são mais comuns em períodos de vendas sazonais, como final de ano e Black Friday.

E no caso dos infoprodutos?

E com os infoprodutos, como proceder? Imaginemos que um consumidor baixe um e-book, por exemplo. Considerando o prazo máximo de devolução, de sete dias, é presumível que ele já tenha consumido o material.

O que fazer para evitar fraudes? Sua empresa pode adotar algumas boas práticas, como:

  • oferecer os conteúdos em um ambiente seguro e sem permissão de download. O acesso é feito por login e senha. Assim, se o cliente desistir, ele perde a possibilidade de verificar o conteúdo;
  • encaminhar partes do material no prazo de sete dias e enviar o completo após esse período, caso não haja desistência.

Lembre-se apenas de cumprir o prazo de devolução previsto no CDC. Caso contrário, sua empresa vai incorrer em irregularidades.

Informe as condições de uso do produto

A política de trocas e devoluções deve indicar como os produtos devem ser usados e se eles poderão ser trocados. Deixe essa informação bem clara e sinalize quais complementos precisam ser entregues com a mercadoria.

Essa é uma indicação fundamental em alguns produtos. Com canecas personalizadas, por exemplo, o desenho pode se apagar ou ser danificado se o cliente passar palha de aço ou o lado áspero da esponja, se esquentar muito a caneca no forno ou no micro-ondas e até se colocá-la na máquina de lavar.

Depois de definir todas essas condições, promova a sua política de trocas e devoluções e mostre aos clientes como eles podem acessá-la. Essa é a melhor forma de ser transparente e evitar problemas.

Agora você já sabe como funcionam as devoluções pelo Direito do Consumidor e pode colocar as boas práticas em dia. Elas valem para qualquer empreendimento e precisam ser seguidas. Ao fazer isso, você fortalece o seu negócio perante os clientes e conquista vantagem competitiva, porque transforma um cenário negativo em um positivo — e com potencial de venda recorrente.

Achou interessante saber como trabalhar a devolução de mercadorias conforme o CDC? Compartilhe este texto nas suas redes sociais e mostre para outras pessoas e empresários quais são seus direitos e deveres!

Publicada em 22/01/2020 - Fonte: Serasa Experian
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